TeleTracking Support- und Wartungsrichtlinien
Dieses Dokument enthält die Support- und Wartungsrichtlinien von TeleTracking ("Supportrichtlinien") für seine Kunden unter der Voraussetzung, dass:
Der Kunde ist in Übereinstimmung mit der TeleTracking Abonnement- und Lizenzvereinbarung oder einer anderen maßgeblichen Lizenz- oder Abonnementvereinbarung (die "TSLA") für die Software, die unter diese Support-Richtlinie fällt.
Der Kunde hat alle anwendbaren Abonnement-, Lizenz- und Supportgebühren für die Software bezahlt.
Wie in dieser Support-Richtlinie verwendet, bezieht sich der Begriff "Software" auf die entsprechende lizenzierte Software oder den Abonnementdienst, den der Kunde im Rahmen des TSLA erworben hat, und der Begriff "Kunde" bezieht sich auf den Kunden oder das mit dem Kunden verbundene Unternehmen, das die entsprechende Software im Rahmen des TSLA erworben hat.
Technische Unterstützung:
Telefonische Unterstützung:
TeleTracking wird einen Helpdesk-Support unterhalten, um technische Supportanfragen für die Software per gebührenfreiem Telefonanruf 24 Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche, 365 Tage pro Jahr während der Abonnement- oder Lizenzlaufzeit für die entsprechende Software in Übereinstimmung mit dieser Supportrichtlinie entgegenzunehmen.
Umfang des technischen Supports:
TeleTracking bietet technischen Support für die Software gemäß dem folgenden Software-Support-Lebenszyklus, vorausgesetzt, dass TeleTracking Fernzugriff auf Beliebige Software in einer Einrichtung des Kunden oder am Installationsort gewährt wird, soweit dies für die Bereitstellung dieses Supports erforderlich ist.
Mainstream Support: Dient der Aufrechterhaltung der Funktionsfähigkeit der Software in Übereinstimmung mit der entsprechenden Softwaredokumentation. Der Kunde ist für die Annahme von Aktualisierungen und Upgrades verantwortlich, die für die Aufrechterhaltung des Mainstream Supports erforderlich sind. Der Mainstream Support beginnt mit dem Datum der allgemeinen Verfügbarkeit einer Softwarefreigabe und läuft für einen Zeitraum von zwei (2) Jahren.
Erweiterter Support: Beginnt nach Ablauf des Mainstream-Supports und läuft für einen Zeitraum von einem (1) Jahr.
Legacy Support: Beginnt mit Ablauf des Extended Support-Zeitraums und läuft bis zum Ende der Lebensdauer der Software.
Ebene des Supports | Aktualisierungen und Upgrades | Fehlerbehebung bei gemeldeten Problemen, Konfigurationsunterstützung, Beantwortung allgemeiner Nutzungsfragen | Eskalation an die Softwareentwicklung zur erweiterten Diagnose von Problemen | Eskalation an die Software-Entwicklung für Code-Korrekturen und -Fixes |
Mainstream-Support | X | X | X | X |
Erweiterte Unterstützung | X* | X | X | |
Legacy-Unterstützung | X** | X |
Bitte beachten Sie:
X zeigt an, dass eine Serviceanfrage vorliegt.
X* bedeutet, dass Professional Services für verfügbare Aktualisierungen und Upgrades angeboten werden.
X** bedeutet, dass der Support für Aktualisierungen und Upgrades eingeschränkt ist.
Ende des Software-Supports.
Jeglicher technischer Support für eine Software Version oder ein Produkt endet mit dem End-of-Life Datum für die entsprechende Software Version oder das Produkt in Übereinstimmung mit der TeleTracking Software End-of-Life Policy, die unter http://go.teletracking.com/tsla/end-of-life-policy (oder einem Nachfolgestandort) zu finden ist.
Technische Unterstützung vor Ort.
In gegenseitigem Einvernehmen zwischen dem Kunden und TeleTracking wird während der Mainstream Support-Periode technischer Vor-Ort-Support für die Software geleistet, wenn TeleTrackings Remote-Bemühungen, die Software zu unterstützen, gescheitert sind. Dem Kunden entstehen keine zusätzlichen Kosten für TeleTracking Software-Probleme, Fehler oder Fehlfunktionen, die während eines Vor-Ort-Support-Besuches identifiziert und behoben werden, weil TeleTrackings Remote-Bemühungen, die Software zu unterstützen, gescheitert sind und solche Probleme nach gegenseitiger Feststellung von TeleTracking verschuldet sind. Der Kunde ist verantwortlich für die Zahlung des dann vorherrschenden Stundensatzes von TeleTracking zuzüglich der Erstattung angemessener und notwendiger Reisekosten für (1) TeleTracking Software-Probleme, Fehler oder Fehlfunktionen, die nach gegenseitiger Feststellung von TeleTracking das Ergebnis eines Fehlers oder eines anderen Verschuldens des Kunden oder der Support-Verpflichtungen des Kunden in Bezug auf Drittanbieter-Software und Drittanbieter-Hardware sind, oder (2) technischen Vor-Ort-Support, der aufgrund des Versäumnisses des Kunden notwendig ist, ad
Integrationsdienste und Support.
TeleTracking bietet Remote-Implementierungsservices und Support für eine oder mehrere verfügbare Schnittstellen zwischen der Software und anderen Systemen innerhalb der Infrastruktur des Kunden (jeweils ein "Integrationspunkt" oder zusammenfassend "Integrationspunkte"). Die derzeit von TeleTracking angebotenen Integrationspunkte sind als Teil des TeleConnect™ Integration Solutions-Dokuments unter http://go.teletracking.com/tsla/tele-connect (oder einer Nachfolgeseite) aufgeführt und können von Zeit zu Zeit nach alleinigem Ermessen von TeleTracking geändert werden. Die Integrationspunkte werden dem Kunden zur Verfügung gestellt und von TeleTracking in Übereinstimmung mit dem jeweiligen Integrationspaket, das der Kunde für die betreffende Software erworben hat, und den spezifischen Lieferanforderungen, die in einer entsprechenden Leistungsbeschreibung festgelegt sind, implementiert. TeleTracking bietet Schnittstellensupport während des Zeitraums des Mainstream-Supports. Danach muss der Kunde auf die neueste Softwareversion aktualisieren, um weiterhin Anspruch auf Schnittstellensupport zu haben. Rekonfiguration von Integrati
Computergestützte Schulung.
Angemeldete Schulungen für die allgemeine Nutzung und den Betrieb der Software werden während der Mainstream- und Extended-Support-Periode ohne zusätzliche Kosten durch computergestützte Online-Schulungsmodule durchgeführt, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Zusätzliche Schulungen und Beratungen sind für den Kunden als professionelle Dienstleistungen zu den dann geltenden Tarifen von TeleTracking verfügbar.
Nicht-Produktionssystem.
TeleTracking bietet Support für alle nicht-produktiven Systeme, die von TeleTracking zwischen 8 und 17 Uhr (Eastern Standard Time), Montag bis Freitag, zur Verfügung gestellt werden; vorausgesetzt, dass der TeleTracking-Support für alle Vorfälle, die die produktive Nutzung der Software durch den Kunden betreffen, Priorität vor allen Vorfällen hat, die ein nicht-produktives System betreffen. Für den Support nach Geschäftsschluss/Wochenende für nicht-produktive Systeme fallen zusätzliche Servicegebühren an.
Sicherung der Software.
Der Kunde ist verantwortlich für die Sicherung und Archivierung aller Datenbanken und Protokolle für Beliebige Software, die in einer Einrichtung des Kunden oder am Installationsort installiert ist, einschließlich der Verwaltungsprotokolle auf den Anwendungsservern.
Verantwortlichkeiten des Kunden.
Der Kunde ist für die Durchführung aller Beliebigen Netzwerk-Setups, -Management- oder -Support-Aktivitäten verantwortlich, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: (i) Netzwerksicherheits-Management, einschließlich Firewall-Konfiguration, (ii) LAN- und WAN-Design oder Komponenten-Installation, einschließlich Netzwerk-Load-Balancer, (iii) Windows Aktives Verzeichnis Domain-Management und Authentifizierungs-/Zugriffskontrolle, (iv) Desktop-Management und -Einsatz, (v) Server-Management und -Einsatz, einschließlich Server-Virtualisierungssoftware, (vi) Datenbank-Management und -Einsatz, (vii) Desktop-Virtualisierungs-Computing-Umgebungen (z. B. Citrix), (viii) Virenschutz-Software und -Wartung, (ix) Betriebssystem-Upgrades/Patches, (x) Telefonie-Systeme und (xi) Handheld-Geräte und Service-Einsatz und -Wartung (z. B. Paging oder Einrichtung mobiler Anwendungen).
Software von Drittanbietern.
Der Kunde ist verantwortlich für die Bereitstellung von Software von Drittanbietern, die nicht von TeleTracking als Teil der Software zur Verfügung gestellt wird und die den technischen Spezifikationen in der entsprechenden TeleTracking-Dokumentation entspricht. Der Kunde ist verantwortlich für den Support und die Wartung der Software von Drittanbietern, einschließlich Software-Upgrades von Drittanbietern, soweit dies erforderlich ist, damit TeleTracking Software-Updates und -Upgrades bereitstellen kann.
Hardware und Geräte von Drittanbietern.
Der Kunde ist verantwortlich für die Bereitstellung sämtlicher Hardware von Drittanbietern, die nicht von TeleTracking mit der Software geliefert wird und die den technischen Spezifikationen entspricht, die in der entsprechenden TeleTracking-Dokumentation festgelegt sind, einschließlich Hardware für Echtzeit-Ortungssysteme (Location IQ®) und Geräte, die mit der TeleTracking-Software kompatibel sind, sofern sie nicht anderweitig von TeleTracking geliefert werden. Der Kunde ist verantwortlich für den Support und die Wartung von Hardware von Drittanbietern, einschließlich Hardware-Upgrades von Drittanbietern und Wartung in dem Umfang, der erforderlich ist, damit TeleTracking Software-Updates und -Upgrades bereitstellen kann.
Zusammenarbeit beim Support.
TeleTracking und der Kunde müssen sich nach besten Kräften bemühen, bei der Erfüllung der hierin festgelegten Support-Verpflichtungen zusammenzuarbeiten und sorgfältig und nach Treu und Glauben bei der Einrichtung einer Fernverwaltungslösung zusammenzuarbeiten, die eine Fernunterstützung der TeleTracking Software ermöglicht, damit TeleTracking die hierin festgelegten Support-Verpflichtungen erfüllen kann.
Ausschlüsse.
TeleTracking supports the Software developed and provided by TeleTracking and under its control. For all other issues or errors in the TeleTracking Software caused by issues, errors or changes in client’s network, infrastructure, information systems or third-party products or services, TeleTracking may assist client and its third-party providers in diagnosing and resolving issues or errors but these matters are outside of TeleTracking’s support obligations and may be subject to additional Professional Services fees at TeleTracking’s then-prevailing rates. TeleTracking will not be required to resolve any support incident caused by (i) integration of any third-party application or device to the Software or any part thereof that is not provided by TeleTracking, or otherwise approved by TeleTracking or the applicable TeleTracking documentation; (ii) any non-conformance caused by unauthorized misuse, alteration, modification or enhancement of the Software; or (iii) use of the Software that is not in complian
Einreichung von Vorfällen und Berichte
Beliebige autorisierte Benutzer des Kunden sind berechtigt, Vorfälle an die technische Supportgruppe von TeleTracking zu übermitteln. TeleTracking verlangt jedoch, dass der Kunde einen TeleTracking-Anwendungsadministrator benennt und dessen Kontaktinformationen angibt, um einen möglichst schnellen und effizienten Support zu ermöglichen. Der TeleTracking-Anwendungsadministrator des Kunden sollte das Problem in erster Instanz bewerten, um festzustellen, ob TeleTracking kontaktiert werden sollte oder ob das Problem auf ein lokales Problem zurückzuführen ist, wie z.B. einen Hardware- oder Softwarefehler eines Drittanbieters, einen Paging- oder Telefonie-Fehler oder ein Netzwerk- oder Serverproblem des Kunden.
Autorisierte Benutzer können TeleTracking über die Telefonnummer des technischen Supports von TeleTracking Störungen melden. Jeder Störung wird eine eindeutige Störungs-ID-Nummer zugewiesen. TeleTracking wird auf jede Störung in Übereinstimmung mit dieser Support-Richtlinie reagieren und wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um jede Störung umgehend zu lösen. Die tatsächliche Lösungszeit hängt von der Art der Störung und der Lösung selbst ab. Eine Lösung kann aus einer Behebung, einer Umgehung, der Lieferung von Informationen oder einer anderen wirtschaftlich angemessenen Lösung des Problems bestehen.
Nach der Bestätigung eines Vorfalls wird TeleTracking einen Technical Support Engineer ("TSE") zuweisen, der sich um den Fall kümmert. Der TSE wird den Kunden mit einer E-Mail oder einem Telefonanruf kontaktieren, um den Prozess der Lösung der Kundenanfrage zu beginnen.
Nein, persönlich identifizierbare Patientendaten oder geschützte Gesundheitsinformationen sollten niemals ohne die ausdrückliche schriftliche Zustimmung von TeleTracking per E-Mail oder auf anderem elektronischen Wege an den technischen Support von TeleTracking übermittelt werden.
Bestimmung der Auswirkung/Schwere Ebene:
Vorfälle werden einer Ebene zugeordnet ("Impact / Severity Ebene"), auf die sich der Kunde und der technische Support von TeleTracking geeinigt haben. Der Impact / Severity Ebene wird auf der Grundlage des Verständnisses des TSE für den Status der Software zugewiesen, der in der folgenden Tabelle definiert ist:
Auswirkung / Schweregrad | System Status |
0 - Kritisch | Ein kritischer Fehler im Betrieb der Software, für den es keine unmittelbare Umgehung oder Umgehung gibt. Die Umgehung und/oder Behebung des Fehlers ist erforderlich, damit die Software weiter verwendet werden kann. |
1 - Hoch | Ein schwerwiegendes Problem, bei dem die Software nicht funktionsfähig ist oder stark beeinträchtigt wird. |
2 - Mittel | Ein Problem, das die Funktionalität oder den Nutzen der Software einschränkt, das aber für den weiteren Betrieb der Software nicht kritisch ist. Eine Umgehungslösung ist leicht verfügbar und kann mit geringen oder gar keinen betrieblichen Auswirkungen angewendet oder genutzt werden. Das Problem kann nur einen einzelnen Benutzer oder eine Gruppe von Benutzern betreffen und muss nicht unbedingt ein systemweites Problem darstellen. |
3 - Gering | Ein Problem, das die Funktionalität oder den Nutzen der Software einschränkt, aber für den weiteren Betrieb der Software nicht kritisch ist. Eine Umgehungslösung ist leicht verfügbar und kann mit geringen oder keinen betrieblichen Auswirkungen angewandt oder verwendet werden. Das Problem betrifft möglicherweise nur einen einzelnen Benutzer und ist nicht unbedingt ein systemweites Problem. |
Die Ebene der Auswirkungen bzw. des Schweregrads einer Störung kann von der TSE aufgrund von offensichtlichen Änderungen des Status der Software geändert werden.
Der Kunde wird unverzüglich über alle Änderungen der Auswirkungs-/Schweregrad-Ebene eines offenen Vorfalls informiert.
Im Falle eines Konflikts bezüglich der angemessenen Einstufung der Auswirkungs-/Schwereebene wird jede Partei diesen Konflikt unverzüglich an ihr Managementteam weiterleiten, um eine Lösung durch Beratung zwischen dem Management der Parteien herbeizuführen; während dieser Zeit werden die Parteien das Support-Problem weiterhin in Übereinstimmung mit der von TeleTracking festgelegten Auswirkungs-/Schwereebene bearbeiten.
Innerhalb der seltenen Fälle, in denen ein Konflikt eine Besprechung mit dem Management erfordert, müssen beide Parteien innerhalb einer Stunde nach der Eskalation verfügbar sein.
Schweregrade von Supportvorfällen - Reaktion und Eskalation:
Matrix für die Reaktion auf einen Vorfall und die Eskalationsbenachrichtigung.
Die nachstehenden Reaktionszeiten spiegeln die Zeit wider, die zwischen der Anmeldung eines Support-Anrufs durch einen Kunden und der Meldung eines Vorfalls durch eine TSE vergeht. Diese Zeiten können variieren, da ein Support-Anruf manchmal schon angemeldet und bearbeitet wird, während der Anrufer noch am Telefon ist. In diesen Instanzen ist es daher nicht sinnvoll, einen Vorfall zu melden, bevor der Anruf bearbeitet wurde.
Auswirkungen / Schweregrad | Benachrichtigungen | Reaktion Technical Support Manager | Leiter des technischen Supports |
0 - Kritisch | 1 Stunde | Unmittelbar | 8 Stunden |
1 - Hoch | 2 Stunden | 4 Stunden | 16 Stunden |
2 - Mittel | 8 Stunden | K.A. | K.A. |
3 - Niedrig | 40 Stunden | NICHT ZUTREFFEND | NICHT ZUTREFFEND |
Wiederherstellungs- und Gelöst Von Ziele für kritische und hochgradige Ausfälle.
Das primäre Ziel des technischen Support-Teams von TeleTracking ist es, die Software wiederherzustellen, wenn Ausfälle der Ebenen Kritisch und Hochgradig gemeldet werden. Die Software wiederherzustellen bedeutet, die Software in einen stabilen Betriebszustand zurückzubringen, der vor dem Vorfall bestand.
Das sekundäre Ziel des technischen Support-Teams von TeleTracking ist es, die Grundursache des ursprünglich gemeldeten Problems zu identifizieren und letztendlich eine Lösung zu finden. Den Vorfall zu beheben bedeutet, eine Änderung in der Software oder den Verfahren zu implementieren, um ein erneutes Auftreten des Problems, das den Vorfall verursacht hat, zu verhindern. In manchen Fällen ist es nicht möglich, die Grundursache des ursprünglich gemeldeten Problems zu identifizieren, da die Maßnahmen zur Wiederherstellung des Systems das ursprünglich gemeldete Problem löschen können. Die Lösungszeiten sind in der Regel länger als die Wiederherstellungszeiten.
Kundenverpflichtung.
Aufgrund der Komplexität mancher Vorfälle und der Notwendigkeit der Interaktion mit dem Kunden ist ein Engagement des Kunden bei der Wiederherstellung und Lösung eines Vorfalls ebenfalls wichtig. Die nachstehenden Kundenverpflichtungen spiegeln die Reaktion und Erreichbarkeit des Kunden wider, die erforderlich sind, um die effizienteste und praktischste Wiederherstellung und Lösung des Vorfalls auf der Grundlage der zugehörigen Auswirkungs-/Schwereebene des Vorfalls zu ermöglichen.
Auswirkung/Schwere Ebene | Kundenverpflichtung |
0 - Kritisch | Der Kunde bleibt telefonisch erreichbar und stellt sicher, dass der Fernzugriff für die Fehlerbehebung verfügbar ist, bis die Software wiederhergestellt ist. |
1 - Hoch | Der Kunde bleibt telefonisch erreichbar und stellt sicher, dass der Fernzugriff für die Fehlerbehebung verfügbar ist, bis die Software wiederhergestellt ist. |
2 - Mittel | Der Kunde reagiert auf Anfragen von TeleTracking nach zusätzlichen Informationen und implementiert die empfohlenen Lösungen zeitnah. |
3 - Gering | Der Kunde wird auf Anfragen von TeleTracking nach zusätzlichen Informationen reagieren und empfohlene Lösungen zeitnah implementieren. |
Die Verpflichtung von TeleTracking zur Unterstützung im Rahmen dieser Support-Richtlinie ist an die Bedingung geknüpft, dass der Kunde:
TeleTracking jede angemessene Unterstützung zukommen zu lassen und TeleTracking Fernzugriff, Daten, Informationen und Materialien zur Verfügung zu stellen, die vernünftigerweise notwendig sind, um den Support zu leisten.
Alle Geräte, Telefonleitungen, Kommunikationsschnittstellen und andere Hardware und Software, die für die Nutzung und den Zugriff auf die Software erforderlich sind, zu warten.
Bereitstellung geeigneter Kontaktinformationen für alle Mitarbeiter des Kunden, die zur Erleichterung des Supports erforderlich sind.
Lösung und Beendigung von Vorfällen:
Ein Vorfall gilt als gelöst und geschlossen, wenn der Kunde und TSE übereinstimmend der Meinung sind, dass das gemeldete Problem zufriedenstellend gelöst wurde.
Die Lösungszeit ist die Zeit von der Erfassung des Vorfalls durch TeleTracking bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde und die TeleTracking TSE sich darauf einigen, den Vorfall zu schließen.
TeleTracking kann sich dazu entschließen, einen offenen Vorfall ohne gegenseitiges Einverständnis zu schließen, wenn der Kunde einer angemessenen Angeforderten von TeleTracking zur Unterstützung bei der Behandlung des Problems nicht nachkommt.
Der Kunde wird unverzüglich über die Schließung eines Vorfalls informiert.