Ihre Organisation arbeitet nun mit TeleTracking — und unser Kundenservice steht Ihnen während der gesamten Zeit mit fachkundiger Unterstützung zur Seite. Ein effizienter Betrieb von TeleTracking ist entscheidend – besonders, wenn es darum geht, Patienten zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und mit den passenden Ressourcen optimal zu versorgen. Deshalb legen wir großen Wert auf exzellenten Kundensupport, damit Sie Ihre Aufgaben erfüllen und die bestmöglichen Ergebnisse für Ihre Patienten erreichen können.

Sie können den TeleTracking-Support auf verschiedenen Wegen erreichen – telefonisch oder über unsere Selbstbedienungs-Website. Sobald Sie Kontakt aufgenommen haben, kümmert sich ein Technischer Support-Ingenieur (TSI) um Ihr Anliegen per Fernzugriff.

Bei Supportfragen wenden Sie sich bitte immer zuerst an den technischen Support, bevor Sie andere Personen bei TeleTracking kontaktieren. Jeder Anruf und jede Online-Anfrage wird protokolliert und erhält eine Bearbeitungsnummer, dies ermöglicht eine eindeutige Zuordnung und eine effiziente Bearbeitung.Wir werten wir diese Informationen regelmäßig aus, um unsere Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern.

Kontaktieren Sie uns per Telefon in den unterschiedlichen Ländern. Die Rufnummern sind jeweils mit der internationalen Vorwahl angegeben.

Senden Sie uns eine Nachricht über den Chatbot direkt aus Ihrer TeleTracking Applikation.

Verwenden Sie die Selbstbedienungs-Website, wenn Sie Ihre Supportanfrage gerne direkt auf einer Webseite stellen

Beliebig viele Personen in Ihrer Organisation können den technischen Support kontaktieren. Die meisten Kliniken benennen jedoch einen TeleTracking-Anwendungsadministrator, der zunächst eine Einschätzung vornimmt und entscheidet, ob eine Kontaktaufnahme mit TeleTracking erforderlich ist.

Unser telefonischer Support steht Ihnen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung und hat innerhalb unseres Teams höchste Priorität. Es entstehen keine zusätzlichen Kosten, unabhängig davon, wie oft Sie unsere Unterstützung in Anspruch nehmen. Nutzen Sie daher gerne unser Fachwissen.

Damit wir Ihnen schnellstmöglich helfen können, halten Sie bitte bei Ihrem Anruf Ihre Kunden-ID oder Fallnummer bereit. Falls Sie eine Sprachnachricht hinterlassen, geben Sie bitte folgende Informationen an:

TeleBot ist ein KI-gestützter Chatbot, der in die Operations IQ®-Platform integriert ist und den Kundendienst durch sofortige Antworten, durchsuchbare Inhalte und direkten Chat-Zugang zu TeleTracking-Supporttechnikern bei komplexen Problemen verbessern soll.

Warum sollten Sie den TeleBot verwenden?

Anrufe beim TeleTracking-Support während der regulären Geschäftszeiten — mit Ausnahme von Feiertagen — werden zunächst von einem automatisierten System entgegengenommen und in eine Warteschlange für den nächsten verfügbaren Techniker eingereiht. Während der Wartezeit besteht jederzeit die Möglichkeit eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

Während der erweiterten Geschäftszeiten sowie an Feiertagen werden Anrufe an ein Voicemail-System weitergeleitet. Ein Techniker wird automatisch benachrichtigt und ruft Sie abhängig von Dringlichkeit und Reihenfolge zurück. Fehlfunktionen der Software gelten als kritischste Störung und werden mit höchster Priorität vor anderen Anfragen bearbeitet.

Wir hoffen, dass Ihre TeleTracking-Anwendung stets einwandfrei funktioniert. Sollte dennoch eine Störung auftreten, die die Funktionsweise beeinträchtigt, wird ein solches Ereignis als Vorfall bezeichnet. Vorfälle werden mit einem Schweregrad versehen, der vom Kunden und dem TSI gemeinsam festgelegt wird.

Der Schweregrad eines Vorfalls kann vom TSI aufgrund offensichtlicher Änderungen des Vorfalls geändert werden. Der Kunden wird umgehend über Änderungen des Schweregrads eines offenen Vorfalls benachrichtigt. Der Schweregrad wird auf der Grundlage des Verständnisses des TSI über den Status der Lösung zugewiesen, wie in der folgenden Tabelle definiert:

Das primäre Ziel des technischen Supportteams ist die Wiederherstellund der Betriebsfähigkeit, wenn Vorfälle mit den Schweregrade “Kritisch (1)” und “Hoch (2)” gemeldet werden. Eine Wiederherstellung bedeutet, das System in den stabilen Betriebszustand zurückzuführen, der vor dem Vorfall bestand. Dies erfolgt in der Regel durch Neustart oder Reboot des Systems, Änderung von Konfigurationseinstellungen oder der Bereitstellung einer Umgehungslösung. Als letztes Mittel zur Behebung von Softwarefehlern wird die Wiederherstellung des Systems eingesetzt.

Das sekundäre Ziel des Teams besteht darin, eine nachhaltige Lösung für den ursprünglich gemeldeten Problem zu finden. Die Lösung eines Vorfalls bedeutet, eine Änderung am System oder dem Prozess vorzunehmen, um ein erneutes Auftreten des Problems, das den Vorfall verursacht hat, zu verhindern. In einigen Fällen ist es möglicherweise nicht möglich, die Ursache des ursprünglich gemeldeten Problems zu ermitteln, da die zur Wiederherstellung des Systems ergriffenen Maßnahmen das ursprünglich gemeldete Problem möglicherweise behoben haben. Die Lösungszeiten sind in der Regel länger als die Wiederherstellungszeiten.

Gelegentlich identifizieren der technische Support und unser Entwicklungsteam die Ursache eines Vorfalls als Softwarefehler. In diesen Fällen hält der zuständige TSI den Kunden über den Status der Korrekturmaßnahmen und den voraussichtlichen Zeitrahmen für die Behebung auf dem Laufenden. Die Dauer der Fehlerbehebung hängt von der technischen Komplexität der Korrektur, dem Umfang der erforderlichen Tests sowie der Schwere des Softwarefehlers ab.

Die Service-Level-Vereinbarungen für die (gehosteten) Abonnement-Lösungen von TeleTracking sind in der TeleTracking-Abonnement-Service-Richtlinie zur Service-Level-Verfügbarkeit festgelegt.

Sollten Sie während der Bearbeitung eines Vorfalls nicht zufrieden sein, so können Sie jederzeit den TeleTracking-Support anrufen und eine Eskalation an die nächsthöhere Ebene einfordern.

Ein Vorfall gilt als gelöst und wird anschließend geschlossen, wenn Kunde und Technischer Support Ingenieur (TSI) gemeinsam vereinbaren, dass das gemeldete Problem zufriedenstellend bearbeitet wurde. Vorfälle, die Softwarekorrekturen erfordern, gelten als gelöst, sobald die Korrektur bereitgestellt, installiert und überprüft wurde und das Problem behoben ist.

TeleTracking behält sich das Recht vor, einen offenen Vorfall ohne gegenseitige Zustimmung zu schließen, wenn der Kunde eine Aufforderung zur Schließung des Vorfalls oder eine angemessene Anfrage zur Unterstützung bei der Bearbeitung über einen Zeitraum von 10 oder mehr Arbeitstagen nicht bestätigt. Kunden werden über alle geschlossenen Vorfälle umgehend informiert.

Nach dem Abschluss eines Vorfalls erhalten Sie möglicherweise eine Einladung zur Teilnahme an einer kurzen Umfrage. Der TeleTracking-Support legt großen Wert auf exzellente Kundenunterstützung und nutzt Ihr Feedback aus den Umfragen, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Obwohl sich der TeleTracking-Support primär auf die Lösung von Vorfällen konzentriert, kann dieser auch für eine Vielzahl weiterer Dienstleistungen, von Ihnen, kontaktiert werden. Eine Übersicht über häufig angeforderte Leistungen, die über den technischen Support in Anspruch genommen werden können, finden Sie in der folgenden Tabelle.

Bitte beachten Sie, dass für bestimmte Dienstleistungen – abhängig vom Umfang der Anfrage – zusätzliche Gebühren anfallen können.

Die enge Zusammenarbeit zwischen dem TeleTracking-Support, Ihrer IT-Abteilung und Ihren Endbenutzern ist entscheidend für den effizienten Betrieb und Support Ihrer Lösung. Die folgende Tabelle enthält zentrale Supportthemen sowie die jeweiligen Verantwortlichkeiten der beteiligten Parteien.